Agent AI dla firmy, czyli kiedy wdrożenie się opłaca i kto je zrobi

Agent, chatbot i automatyzacja to trzy różne rzeczy

Największa część nieporozumień budżetowych bierze się z tego, że te trzy słowa bywają używane zamiennie. Kosztują jednak zupełnie inaczej i wymagają innego nadzoru.

Chatbot odpowiada w rozmowie. Automatyzacja wykonuje ustaloną sekwencję kroków po zdarzeniu. Agent dostaje cel i sam decyduje, jakie kroki wykonać, w jakiej kolejności i kiedy przestać. Ta swoboda jest jego zaletą i jego głównym ryzykiem.

Kiedy agent jest właściwym wyborem

Agent ma sens, gdy zadanie ma jasny cel końcowy, ale droga do niego zależy od tego, co system napotka po drodze. Klasyczny przykład to obsługa zgłoszenia, które czasem wymaga sprawdzenia zamówienia, czasem sprawdzenia płatności, a czasem obu. Podobnie działa voicebot dla firm, który odbiera telefon, rozpoznaje sprawę i sam umawia wizytę albo przekazuje rozmowę człowiekowi.

• Zadanie powtarza się często, ale za każdym razem trochę inaczej.
• Wynik da się sprawdzić: istnieje stan, o którym można powiedzieć „zrobione poprawnie”.
• Zakres uprawnień da się ograniczyć: agent może czytać i pisać tylko tam, gdzie musi.
• Istnieje ścieżka wyjścia do człowieka, gdy agent nie potrafi zamknąć sprawy.

Kiedy agent jest najdroższym możliwym błędem

Jeżeli proces jest sztywny i dobrze opisany, agent tylko doda niepewności tam, gdzie wystarczyłaby zwykła automatyzacja. Jeżeli proces nie istnieje i nikt nie potrafi go opisać, agent nie ma czego zastąpić, a projekt zamieni się w próbę uporządkowania firmy przy okazji wdrożenia oprogramowania.

Drugą pułapką jest zakres uprawnień. Agent, który może wysyłać wiadomości do klientów, wystawiać dokumenty albo zmieniać dane w systemie, wymaga tego samego reżimu, co pracownik z takim dostępem: uprawnień ograniczonych do zadania, śladu każdego działania i progu, po którym decyzję podejmuje człowiek.