AI w obsłudze klienta i automatyzacja obsługi klienta, czyli co przejmie bot, a co człowiek

Podział spraw, od którego zaczyna się wdrożenie

• Sprawy informacyjne: bot odpowiada w całości, człowiek nie jest potrzebny.
• Sprawy wymagające danych klienta: bot odpowiada po uwierzytelnieniu i z dostępem do systemu.
• Sprawy wymagające decyzji: bot zbiera informacje i przekazuje sprawę człowiekowi z kontekstem.
• Sprawy sporne i emocjonalne: bot przekazuje natychmiast, bez próby rozwiązania.

Czat na stronie czy telefon? Który kanał zautomatyzować najpierw

Automatyzację warto zacząć tam, gdzie dziś przepada najwięcej spraw. Jeśli klienci piszą przez stronę i komunikatory, pierwszym krokiem jest chatbot, a widełki cen i typy wdrożeń opisujemy w tekście chatbot na stronę: cena i wdrożenie. Jeśli większość spraw przychodzi telefonicznie, a połączenia po godzinach i w szczycie zostają bez odpowiedzi, szybszy efekt da asystent głosowy opisany na stronie voicebot dla firm.

Oba kanały mogą korzystać z jednej bazy wiedzy, więc drugi uruchamia się taniej niż pierwszy. Tak pracują na przykład hotele, w których czat i telefon odpowiadają gościom na te same pytania, a ceny takiego zestawu zebraliśmy na stronie AI dla hoteli i chatbot dla hoteli. Wykonawców, którzy wdrażają chatboty i voiceboty, porównasz w katalogu wykonawców wdrożeń AI.

Jak mierzyć, czy to działa

Sam odsetek rozmów obsłużonych bez człowieka nie jest miarą jakości, bo rośnie także wtedy, gdy klient rezygnuje. Sensowny zestaw wskaźników obejmuje udział spraw zamkniętych bez ponownego kontaktu w ciągu kilku dni, czas do pierwszej odpowiedzi i liczbę spraw przekazanych do człowieka po nieudanej próbie bota.

Ostatni wskaźnik jest najważniejszy i najczęściej pomijany: pokazuje, ile razy klient musiał najpierw przejść przez maszynę, żeby dostać to, po co przyszedł.

Obowiązki, o których trzeba wiedzieć

Klient musi wiedzieć, że rozmawia z systemem AI. To wymóg przejrzystości wynikający z AI Act, a nie kwestia dobrych obyczajów. Treść rozmów zawiera dane osobowe, więc potrzebna jest umowa powierzenia z dostawcą i ustalony okres przechowywania. Jeżeli bot ma dostęp do danych zamówień, zakres tego dostępu trzeba ograniczyć do tego, co niezbędne.